De mensen van Doxa: Jeffrey Himpers

In de rubriek ‘De mensen van Doxa’ laten we de professionals aan het woord die via Doxa aan de slag zijn bij diverse opdrachtgevers. Ze vertellen over hun achtergrond en hun opdracht. Vandaag een interview met Jeffrey Himpers. Via Doxa werkt Jeffrey als Expert Internal Customer Experience bij IVO Rechtspraak.

Kun je iets over jezelf vertellen? Wat is je achtergrond en hoe ben je precies in het communicatievak terecht gekomen?

Misschien ben ik wel een beetje vreemde eend in de bijt tussen alle communicatieprofessionals van Doxa. Ik ben een aan de TUE afgestudeerd Bedrijfskundig Ingenieur (TUE). Daar ik leren denken in het ontwerpen en verbeteren van organisatieprocessen. Voornamelijk vanuit het perspectief om deze organisatie processen snel en foutloos te maken (OPEX, Lean, ISO, etc.) zodat precies aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Tijdens mijn afstuderen kwam ik bij een startup terecht waar ik geleerd heb dat er naast een operational excellence (OPEX) wereld een wereld bestaat van verwachtingen overtreffen, customer excellence. Met aan verwachtingen voldoen kom je maximaal op een KTV van een 8. Bij het overtreffen kom je in de 9 en 10 terecht. Tegenwoordig noemen we dat emotionele Klantbeleving (customer experience).

In de 20 jaar dat ik in het vakgebied van CX werkzaam ben heb ik mee mogen helpen aan de professionalisering hiervan. Eerst voor een werkgever en sinds 5 jaar als zelfstandige. CX onderwerpen waar ik me mee bezig hou zijn onder andere emotionele klant- en medewerkersreizen, terugkoppeling vanuit medewerkers en klanten organiseren, medewerkers in hun kracht zetten, agile interventies en het CX managementdashboard.

In de praktijk werk ik veel samen met communicatie professionals. Dit heeft veelal twee redenen. Customer experience is multi-disciplinair qua rollen in een organisatie. Bij het overtreffen van klantverwachtingen gaat het dan ook veelal om de timing en juiste emotionele lading van communicatie. Daarnaast heeft dit te maken met de volwassenheid van customer experience. Veelal wordt CX geïnitieerd vanuit of initieel belegd bij marketing & communicatie.

Wat houdt je opdracht bij IVO Rechtspraak precies in?

Initieel ben ik gevraagd door IVO Rechtspraak om te helpen bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsmeting bij hun interne klanten, de gerechten. IVO is de ICT tak van de Rechtspraak. Probleem met klassiek klanttevredenheidsonderzoek is dat je wel een getal ophaalt, maar daarmee nog niet weet wat je kan/ moet doen om deze te verbeteren. Zeker niet hoe je 9 en 10-en kunt scoren. Daarnaast ben je als organisatie geneigd te meten op de momenten die voor jou als organisatie belangrijk zijn ipv. te meten op de moment die voor de klanten belangrijk zijn.

Daartoe heb ik voor IVO een structuur ontworpen waarbij twee keer per jaar de relationele Net Promotor Score (rNPS) opgehaald wordt en besproken door de directie. Daarnaast wordt er structureel op de momenten die er voor de interne klanten toe doen de transsectionele net promotor score (tNPS) gemeten. Deze laatste hebben we opgehaald (gevonden) door het uitvoeren van een zestal emotionele klantreizen. Dit zijn de momenten die bij het verbeteren ervan direct impact hebben op een hogere rNPS. Verbeteringen gaan vervolgens agile opgepakt worden door teams die daadwerkelijk invloed kunnen uitoefenen op deze momenten van de waarheid. Hiermee wordt door IVO structureel gewerkt aan het verbeteren van de rNPS.

Hoe bevalt het werken via Doxa je? Heb je eerder gewerkt via een bemiddelings- of detacheringsbureau?

Voor mij is dit de tweede keer dat ik werk via een bemiddelingsbureau. Dit bevalt me uitermate goed. Dit geeft me de gelegenheid om mijn tijd te steken in de dingen die me energie geven. Inhoudelijk en samen met mijn klanten aan mijn opdrachten werken. En minder tijd te hoeven besteden aan de kanten van mijn werk die me energie kosten.

Wat vind je lastig in je opdracht, waar loop je tegenaan? Heb je nog tips voor andere professionals die hier tegenaan lopen?

Bij interim klussen wordt verwacht dat je snel meedraait in het team. Vakinhoudelijk vind ik dit niet zo lastig, echter je springt op een rijdende trein met collega’s die vaak al langere tijd samenwerken. Dat is dan ook gelijk mijn tip voor andere professionals: Bij de opstart neem ik dan ook tijd om een overzicht op te stellen van stakeholders en plan met deze personen een kennismakingsgesprek in. Daarin heb ik het niet alleen over de opdracht, maar probeer ik ook elkaars (onbewuste) drijfveren te achterhalen. Dit helpt om elkaar (sneller) te begrijpen!