Het is crisis. Binnen je bedrijf, bij je klanten en in de maatschappij. De huidige oorzaak? Het coronavirus. Maar iets anders kan net zo goed een crisis starten. Een crisis zorgt ervoor dat stabiliteit en vertrouwen verdwijnt. Belangrijk binnen een dergelijke situatie is eenduidige en heldere communicatie. Bewaar de rust en creëer vertrouwen. Hiermee voorkom je imago of reputatieschade. Hoe kun je crisiscommunicatie het beste toepassen? We leggen het je uit.
Allereerst is het belangrijk om te begrijpen wat crisiscommunicatie precies inhoudt. Wanneer heb je een crisis en is dus crisiscommunicatie van toepassing?
Een crisis kan elk moment voor komen. Momenteel is het land in de ban van het coronavirus, maar het kan ook een conflict zijn met een medewerker, een faillissement of ontevreden klant die een steen door de ruit gooit. Wanneer deze conflicten uit de hand lopen, kan dit een crisis veroorzaken. Je zult gegarandeerd een keer tegen een crisis aan lopen. Hoe klein of groot dan ook. Het gevolg van een crisis is onrust en vertrouwensverlies. Dit wil je voorkomen. Hier komt de communicatie bij kijken.
Crisiscommunicatie is het verzamelen, verwerken en delen van informatie die belangrijk is om de crisissituatie onder controle te houden. Het doel is om de rust binnen je bedrijf, je klanten of zelfs de maatschappij te bewaren en vertrouwen te creëren. Je voorkomt hiermee imago of reputatieschade.
Belangrijke aandachtspunten bij crisiscommunicatie:
Het is niet een kwestie van of je met een crisis te maken krijgt, maar wanneer. Bij crisiscommunicatie gaat het er niet zo zeer om wat er is gebeurd, maar hoe je ermee omgaat. Wees daarom voorbereid met een crisiscommunicatieplan. In dit plan staat het volgende:
Zet uiteen welke risico’s de organisatie mogelijk loopt en breng in kaart welke gevolgen dit kan hebben. Bekijk de gevolgen per doelgroep. Denk daarbij niet alleen aan je klanten, maar ook je leveranciers, stakeholders en interne organisatie.
Beschrijf welke functies en medewerkers onderdeel zijn van het communicatieteam. Stel daarbij een duidelijke taakverdeling op. Let erop dat de crisis niet wordt opgelost door het communicatieteam. Zorg daarom dat je een duidelijke scheiding hebt met een crisismanagementteam en het crisiscommunicatieteam. Om een goede overeenstemming te houden kan bijvoorbeeld een manager of woordvoerder in beide teams zitten. Deze persoon is de schakel en communiceert intern met het management- en communicatieteam.
Bepaal welke communicatiestrategieën je kunt toepassen op in verschillende scenario’s. Belangrijk daarbij is dat je een keuze maakt in het uitgangspunt. Alle strategieën hebben voor- en nadelen.
Breng in kaart welke communicatiemiddelen er ingezet kunnen worden bij de diverse communicatiestrategieën. Verdeel de middelen op in fases. Zo is direct duidelijk welke middelen in wanneer gebruikt moeten worden. Bijvoorbeeld nieuwsbrieven, social media, persberichten.
Bereid je voor op de (volgende) crisis met een crisiscommunicatieplan. De urgentie voel je misschien niet als er geen crisis is, maar juist in tijden van een crisis, wil je dat er een plan is.
DOXA Kantoor Den Haag
Prinses Beatrixlaan 5
2595 AK Den Haag
070-3626339 (Communicatie)
070-2195680 (HRM)
DOXA Kantoor Tilburg
Burg. Stekelenburgplein 199, Unit 4.1
5041 SC Tilburg
013-5187310