Crisiscommunicatie – wees voorbereid met een plan

Het is crisis. Binnen je bedrijf, bij je klanten en in de maatschappij. De huidige oorzaak? Het coronavirus. Maar iets anders kan net zo goed een crisis starten. Een crisis zorgt ervoor dat stabiliteit en vertrouwen verdwijnt. Belangrijk binnen een dergelijke situatie is eenduidige en heldere communicatie. Bewaar de rust en creëer vertrouwen. Hiermee voorkom je imago of reputatieschade. Hoe kun je crisiscommunicatie het beste toepassen? We leggen het je uit.

Wanneer is er sprake van een crisis?

Allereerst is het belangrijk om te begrijpen wat crisiscommunicatie precies inhoudt. Wanneer heb je een crisis en is dus crisiscommunicatie van toepassing?

Een crisis kan elk moment voor komen. Momenteel is het land in de ban van het coronavirus, maar het kan ook een conflict zijn met een medewerker, een faillissement of ontevreden klant die een steen door de ruit gooit. Wanneer deze conflicten uit de hand lopen, kan dit een crisis veroorzaken. Je zult gegarandeerd een keer tegen een crisis aan lopen. Hoe klein of groot dan ook. Het gevolg van een crisis is onrust en vertrouwensverlies. Dit wil je voorkomen. Hier komt de communicatie bij kijken.

Wat is crisiscommunicatie?

Crisiscommunicatie is het verzamelen, verwerken en delen van informatie die belangrijk is om de crisissituatie onder controle te houden. Het doel is om de rust binnen je bedrijf, je klanten of zelfs de maatschappij te bewaren en vertrouwen te creëren. Je voorkomt hiermee imago of reputatieschade.

Belangrijke aandachtspunten bij crisiscommunicatie:

• Communiceer helder en eenduidig
• Informeer je medewerkers als allereerst
• Communiceer het proces van de voortgang, de nazorg en opvolging

Wees voorbereid met een crisiscommunicatieplan

Het is niet een kwestie van of je met een crisis te maken krijgt, maar wanneer. Bij crisiscommunicatie gaat het er niet zo zeer om wat er is gebeurd, maar hoe je ermee omgaat. Wees daarom voorbereid met een crisiscommunicatieplan. In dit plan staat het volgende:

• Een risicoanalyse met de gevolgen van dien

Zet uiteen welke risico’s de organisatie mogelijk loopt en breng in kaart welke gevolgen dit kan hebben. Bekijk de gevolgen per doelgroep. Denk daarbij niet alleen aan je klanten, maar ook je leveranciers, stakeholders en interne organisatie.

• De rol- en taakverdeling binnen het crisiscommunicatieteam

Beschrijf welke functies en medewerkers onderdeel zijn van het communicatieteam. Stel daarbij een duidelijke taakverdeling op. Let erop dat de crisis niet wordt opgelost door het communicatieteam. Zorg daarom dat je een duidelijke scheiding hebt met een crisismanagementteam en het crisiscommunicatieteam. Om een goede overeenstemming te houden kan bijvoorbeeld een manager of woordvoerder in beide teams zitten. Deze persoon is de schakel en communiceert intern met het management- en communicatieteam.

• Kies een passende communicatiestrategie

Bepaal welke communicatiestrategieën je kunt toepassen op in verschillende scenario’s. Belangrijk daarbij is dat je een keuze maakt in het uitgangspunt. Alle strategieën hebben voor- en nadelen.

1. Calimero-strategie
   “Zij zijn groot en ik is klein, dat’s niet eerlijk.” Een bekende uitspraak van tekenfilmfiguur Calimero. De Calimero-strategie is een veelgebruikte strategie door kleine ondernemers die het gooien op overmacht. Met de uitspraak ‘dit hadden we niet kunnen zien aankomen’, proberen zij de schuld af te schuiven. Voor grote organisaties is deze strategie vaak niet zo succesvol.
2. Mea culpa-strategie
   Mea culpa is Latijns voor "mijn schuld". Bij deze strategie erken je de crisis en geef je direct toe dat het jouw schuld is.
3. Afwachten of duik-strategie
   Met de strategie van afwachten of duiken reageer je niet direct op de crisis. Je wacht af of de storm overwaait. Je neemt de tijd om alle informatie te verzamelen voordat je iets communiceert over de situatie.
4. Aanvalsstrategie
   In de aanvalsstrategie zoek je de confrontatie op en ga direct in het verweer. Je reageert hierbij direct op de crisis, zonder eerst alle informatie te verzamelen.

• Te gebruiken communicatiemiddelen

Breng in kaart welke communicatiemiddelen er ingezet kunnen worden bij de diverse communicatiestrategieën. Verdeel de middelen op in fases. Zo is direct duidelijk welke middelen in wanneer gebruikt moeten worden. Bijvoorbeeld nieuwsbrieven, social media, persberichten.

Aan de slag

Bereid je voor op de (volgende) crisis met een crisiscommunicatieplan. De urgentie voel je misschien niet als er geen crisis is, maar juist in tijden van een crisis, wil je dat er een plan is.